SLA (Service Level Agreement) — это не формальность в приложении к договору, а рабочий инструмент. Без чётких метрик вы не поймёте, выполняет ли подрядчик обязательства, а споры сведутся к «вы же не звонили».
Что обязательно зафиксировать
- Время реакции — сколько минут/часов до первого ответа на инцидент (не путать с временем решения).
- Классы инцидентов — P1 (система недоступна), P2 (критичная функция), P3 (некритично). Для каждого — свои сроки.
- Каналы обращения — почта, телефон, тикет-система; один основной, чтобы не терять заявки в мессенджерах.
- Часы поддержки — 8×5, 12×6 или 24×7; ночные выезды и праздники — отдельная ставка.
- Отчётность — ежемесячный отчёт: количество обращений, среднее время реакции, закрытые задачи.
Штрафы и эскалация
Штрафы за срыв SLA должны быть соразмерными, иначе их проще игнорировать. Рабочая схема: пропуск реакции по P1 — скидка на абонент за месяц или дополнительные часы. Пропишите цепочку эскалации: инженер → старший → руководитель проекта → ваш контакт на стороне заказчика.
Запросите у подрядчика шаблон SLA до подписания и сравните с вашими ожиданиями по тарифам. Реалистичный SLA для SMB — реакция на P1 в течение 1–4 часов в рабочее время.
Подробнее о моделях сотрудничества — в статье IT-аутсорсинг или штат.
Как измерять выполнение SLA
Ведите журнал обращений с меткой времени создания и первого ответа. Раз в месяц считайте процент заявок, уложившихся в норматив. Если подрядчик не предоставляет выгрузку — это повод обсудить прозрачность до продления договора.
- Фиксируйте P1-инциденты отдельно — они влияют на репутацию сильнее, чем мелкие задачи.
- Согласуйте, что считается «реакцией»: звонок, комментарий в тикете или начало работ.
- Для плановых работ (обновление 1С) используйте change request с окном простоя.
В договоре укажите исключения: форс-мажор, сбои у хостинг-провайдера, действия сотрудников заказчика без согласования. Это снижает споры при реальных авариях.
Чек-лист перед подписанием
Сверьте: есть ли приложение с таблицей SLA; указаны ли праздничные дни; описан порядок приёмки выполненных работ; кто имеет право ставить задачи вне очереди. Сохраните переписку с обещанными сроками — она дополняет договор при спорах.
Если подрядчик предлагает «реакцию в течение рабочего дня» без цифр — настаивайте на конкретных часах. Размытые формулировки не работают в кризисной ситуации.